GBT19039顧客滿意度測評認證

1、顧客滿意度測評認證概述

客戶滿意度是建立在期望與現實基礎上的，對產品與服務的主觀評價，一切影響期望與服務的因素都可能影響客戶滿意度。從企業工作的各方面分析，影響客戶滿意度的因素主要有企業因素、產品因素、服務和系統支持體系、互動溝通、情感因素、環境因素。對于企業來說，高顧客滿意度往往能夠帶來持續健康的發展，而顧客滿意度低的企業卻通常面臨市場份額萎縮的危險，顧客滿意度已經成為衡量質量水平的重要標準。

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受，是一種心理體驗。顧客是企業生存、發展、壯大的基礎，顧客的意見可以成為企業自身改進的方向，同時這種積極主動的態度也能夠帶來更和諧的顧客關系。

客戶滿意度認證是依據客戶滿意測評通則GB/T19039-2009和客戶滿意度指數評價體系T/CAPS001-2019雙標準，圍繞品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶投訴、客戶忠誠等方面進行的綜合評定。客戶滿意度指數評價認證和商品售后服務體系認證、CCC、ISO同屬于國家第三方認證，認證證書可在國家認證認可監督管理委員會官網進行真偽查詢。

2、顧客滿意度測評認證益處

1、消費者認可，具有說服力和真實性，供消費者放心選購；

2、作為企業參加招投標及政府或團體采購的有效資質證明；

3、掌握滿意度現狀，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

4、找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；

5、完善顧客滿意度指數評價體系，持續提升顧客滿意度，建立良好口碑。

3、顧客滿意度測評認證條件

1、企業需持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》等有效資質文件；

2、申請方應按照國際有效標準（GB/T 19039-2009）的要求在組織內建立質量管理體系，并實施運行至少3個月以上；

3、至少完成一次內部審核，并進行了有效的管理評審；

4、管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。

4、認證范圍：

依據企業營業執照范圍的現場實際情況來確定

5、認證周期

通常辦理周期為1-2個月。

注:

1.認證證書最長三年有效，每年需要進行年審，三年換證，根據監督審核結果，確定認證證書的保持/暫停/撤銷的注冊。

2.認證時間主要取決于認定現場審核及組織前期準備時間的確定，上述辦理周期供參考。

6、費用組成：

認證費用+咨詢費用+文件費用+接待費用

7、證書真偽

www.cnca.gov.cn